A logística de e-commerces é a parte da operação que gerencia, sobretudo, a entrega dos produtos. Desde o controle do estoque, passando pelo empacotamento e separação de produtos, até a entrega ao cliente final. Todo o processo logístico precisa estar muito bem amarrado para garantir a perenidade do seu e-commerce.
A logística, como área de estudo, é extremamente ampla. Por isso, nesse texto vamos explorar os 8 conceitos mais importantes. Assim, dentre outras coisas, você vai entender a diferença entre First, Middle e Last Mile, e também como fazer a sua logística reversa.
Os 8 conceitos mais importantes para você alavancar a logística do seu e-commerce são:
- O que é “Logística”;
- Logística Inbound x Outbound;
- Provedores Logísticos: do 1PL ao 5PL;
- As 3 milhas da Logística;
- Cross Docking e Transit Point;
- Frete CIF ou FOB;
- Logística Reversa;
- Logística 4.0.
Estudada há muito tempo, a logística vem ganhando mais importância à medida que o mundo fica cada vez mais conectado e complexo.
Toda semana nós lemos as mais variadas notícias sobre o setor. Desde fundos imobiliários ganhando destaque pela atuação em galpões logísticos, até startups (chamadas logtechs) recebendo aportes milionários.
1. O que é “logística”, como funciona em um e-commerce e qual a sua importância hoje?
Por definição, “logística é a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e informações para a execução de todas as atividades da empresa”.
Essa é uma explicação moderna, principalmente por esse final relacionado à “empresa”. Isso porque a logística vem muito antes do mundo corporativo.
Histórias de grandiosas construções da humanidade envolvem muitos conceitos logísticos. Pirâmides do Egito, a cidade de Macchu Picchu ou o Império Inca são bons exemplos.
Quando lembramos de grandes disputas territoriais na história da humanidade, como as Grandes Guerras, também identificamos grande uso de habilidades logísticas. Como transportar veículos, suprimentos, esquadrões, de maneira eficiente?
Então, nos tempos atuais, a necessidade de conectar e compartilhar, cada vez mais pessoas, em mais lugares, com o melhor custo-benefício, é o que faz a logística tão importante hoje.
Qual a primeira imagem que a sua imaginação projeta ao ler “logística”?
Eu penso instantaneamente em caminhões e planilhas.
O que isso representa? Transporte e controle. É dessa forma que a logística provê os recursos, equipamentos e informações que a definição nos traz.
Vamos ver um exemplo:
Resolvi abrir um e-commerce de óculos de sol, chamado HandSun. Não quero trabalhar apenas sobre demanda, então o primeiro processo logístico a ser feito é a compra do meu estoque inicial.
Quanto custou cada unidade dos produtos comprados? Quantas unidades foram compradas? Vamos para o segundo passo, que é o gerenciamento e controle do nosso estoque.
Essa é uma das partes mais importantes da Logística e que tem uma área específica para isso. Caso você queira se aprofundar, é o PCP: Planejamento e Controle da Produção.
Basicamente, eu preciso ter o registro de quantos óculos ainda estão em estoque, e quantos ainda não chegaram do fornecedor. Além disso, quando eu vou fazer o próximo pedido?
Feito isso, eu comecei a anunciar meus produtos e logo comecei a receber pedidos! Ótimo, é a hora de unir os dados da demanda aos registros do estoque.
Quantos pedidos foram feitos? Por quanto foi vendido? Quando será entregue? Como está meu nível de estoque?
Aqui é o momento em que eu começo a olhar, também, para a logística de entrega. A separação, empacotamento, separação, distribuição e entrega precisam ser eficientes.
Hoje, uma das grandes insatisfações em relação aos e-commerces é o tempo de entrega dos produtos. Escolha se você quer terceirizar ou internalizar a entrega. Desenhe bem a sua operação de entrega.
Leia também: Quais benefícios a terceirização logística pode trazer para o seu negócio?
Os produtos foram entregues? Em quanto tempo? Os clientes ficaram satisfeitos? Eu preciso conseguir mensurar isso para otimizar o meu e-commerce e ter sucesso a longo prazo.
E, assim, o ciclo recomeça: os produtos saíram, o estoque diminuiu, eu faço novos pedidos.
Esse é o cerne da operação, explicado de maneira extremamente simplista, sendo apenas o início de tudo.
Saiba mais sobre logística para e-commerce no nosso artigo: Logística para e-commerce: Como melhorar a performance?
2. Logística Inbound x Outbound: qual a diferença?
Um conceito com o qual você pode se confundir durante a estruturação da sua operação logística é a diferença entre a logística Inbound e Outbound.
Ainda não usamos esse termo, mas a sua Cadeia de Suprimentos (ou Supply Chain) pode ser dividida entre essas duas etapas.
A partir da tradução, nós já conseguimos ter uma primeira ideia de como elas se diferenciam:
Inbound: “de entrada”
Outbound: “de saída”
Vamos ver um pouco sobre cada uma delas para depois fazermos uma comparação.
Logística Inbound (de entrada):
O termo “Logística Inbound” se refere à primeira metade da Cadeia de Suprimentos. Ou seja, o transporte, chegada e armazenamento de produtos, matérias-primas, bens e serviços no seu e-commerce.
Voltando ao exemplo da HandSun, a chegada e armazenagem dos óculos comprados fazem parte dessa primeira metade. Assim como as embalagens e outros insumos que chegam e fazem parte do produto.
Quem são os responsáveis por essa “metade”? Desde os fornecedores, onde se inicia o processo, até os seus operadores na fábrica, que fazem a descarga, organização e embalagem dos recebimentos, assim como o retorno das embalagens.
Resumindo, a logística lnbound cuida da estratégia de:
- Transporte;
- Recebimento;
- Descarga e armazenagem da matéria-prima.
Logística Outbound (de saída):
Após entender a Logística Inbound, fica um pouco óbvio que a Logística Outbound se refere à segunda metade da Cadeia de Suprimentos do seu e-commerce, ou seja, a Logística de saída.
É olhando para a Logística Outbound que você precisará se preocupar com o tempo de entrega das mercadorias, a satisfação e experiência do consumidor.
Leia também: O que é Planejamento de Distribuição (DRP) e quais os benefícios?
Isso porque é a segunda metade da Supply Chain que coloca o seu e-commerce em contato com o seu cliente.
Mesmo que você terceirize a sua logística, os operadores que farão as suas entregas estarão representando a sua empresa, por isso você deve estar ciente de como estão sendo as entregas e quais os problemas enfrentados.
Lidando já com os produtos finais, os responsáveis pela Logística Outbound são os seus separadores de pedidos, os entregadores e quem mais estiver em contato com aquilo que o cliente irá receber.
Vale ressaltar que você ou um responsável pela experiência do cliente devem monitorar de perto essa parte da operação.
Leia também: Logística Integrada: os benefícios desse modelo de operação para a sua empresa
Como traçar estratégias a partir dessa diferenciação?
Quando dividimos a cadeia de suprimentos em duas, ganhamos mais clareza a respeito dos processos realizados e responsabilidades em cada uma delas.
Por exemplo, se estiver faltando estoque, você deve voltar o seu olhar para Logística Inbound.
Agora, se as reclamações sobre atraso nas entregas aumentaram, você deve se atentar aos processos da sua Logística Outbound.
Você pode ler mais a respeito dessa diferenciação em nosso artigo: Conheça a diferença entre a logística Inbound e Outbound
3. Provedores Logísticos: 3PL, 4PL, 5PL…
A definição das estratégias logísticas do seu e-commerce passam pela escolha de um (ou mais de um) provedor logístico que atenda às suas necessidades e te tornem competitivo.
Provedores (ou operadores) logísticos nada mais são do que empresas que atuam com terceirização de serviços logísticos.
Atualmente, a demanda por operadores logísticos tem aumentado, visto o crescente número de logtechs que estão surgindo e o desejo das empresas em focar na venda, e não nas partes adjacentes.
A estratégia de tercerizar toda a sua cadeia logística ou parte dela pode ser efetiva, mas depende das suas prioridades competitivas.
Se você quer oferecer um serviço mais personalizado ao seu cliente, por exemplo, um operador logístico que atende todos os dias clientes de 50 empresas diferentes, não consegue te oferecer isso.
Ou então se você realiza muitas entregas no centro das grandes cidades, um operador logístico com veículos grandes e restritos por horários, também não parece a melhor solução.
Então, você tem a opção de internalizar totalmente a sua operação, ou trabalhar com “níveis de terceirização” – os PL’s.
O termo PL é uma sigla para “Party Logistics”, ou partes da logística. Armazenar, organizar, catalogar e distribuir são algumas das etapas que um sistema logístico comum tem.
Diante disso, há 5 diferentes classificações de PL que uma empresa pratica: 1PL, 2PL, 3PL, 4PL e 5PL.
1PL — First-party Logistics (ou Logística Primária)
Com uma Logística Primária, nenhum processo logístico é terceirizado. Ou seja, a sua empresa é responsável por todas as operações. Um bom exemplo é a Amazon.
2PL — Second-party Logistics (ou Logística Secundária)
A Logística Secundária é o modelo em que a maioria das lojas se encontram hoje. Nesse modelo, apenas a etapa de entrega é terceirizado para um provedor logístico. Para isso, o provedor conta com frota própria, coletando os produtos no estoque e transportando ao consumidor.
Leia também: O que é picking e qual sua importância na gestão de estoque? Descubra!
3PL — Third-party Logistics
Toda a operação logística é terceirizada ao provedor, o que permite uma atuação mais ampla. Os provedores logísticos organizam os produtos em seus próprios armazéns, e são responsáveis por preparar a entrega e despachá-la.
4PL — Fourth-party Logistics
Uma logística de quarta parte é bastante similar à de 3PL, porém ainda mais amplo, já que o provedor logístico gerencia de forma mais completa as operações, podendo entrar em contato com os fornecedores e realizar compra de novos produtos, por exemplo.
5PL — Fifth-party Logistics
Nesse nível, mais voltado às empresas de e-commerce, os provedores logísticos atuam de forma estratégica e aplicam a tecnologia para otimizar as operações e reduzir seus custos.
Os varejistas utilizam essa alternativa para que o provedor analise os procedimentos e aumente a eficiência do negócio.
Saiba mais em: Provedores logísticos: qual a diferença entre o 1PL e o 5PL?
Perceba que, a cada nível, mais responsabilidades são centralizadas nos provedores logísticos, o que dá mais autonomia para quem é especialista.
O 5PL pode ser extremamente vantajoso para uma operação mais inteligente, eficiente e otimizada.
Você pode simular a sua redução de custos logísticos do seu e-commerce com a aplicação dos armários inteligente com a nossa Calculadora de redução de custos.
4. As 3 milhas da logística: quais são elas?
As 3 milhas da logística são a First, a Middle e a Last Mile. Ou, a primeira, a do meio e a última milha.
Da mesma forma que dividimos a Cadeia de Suprimentos entre Inbound e Outbound para ganhar clareza no gerenciamento, nós separamos o transporte de mercadorias, figurativamente, em “milhas”.
No Brasil, nós não costumamos usar milhas como a nossa unidade de medida de deslocamento, mas o conceito a respeito das etapas das entregas não muda com isso.
O que é a First Mile (primeira milha)?
A First Mile é a primeira das etapas de entrega da logística. Esse conceito se refere ao transporte do fabricante para os centros de distribuição.
Imagine a operação da Magazine Luiza, na qual uma fabricante de sofá, após a produção, transporta o móvel até um dos CDs da Magalu.
De lá, esse produto ainda vai para as lojas e depois para o cliente. Porém, é essa primeira locomoção a qual a First Mile se refere.
Uma First Mile eficiente passa por muitos processos logísticos, previsões de demanda e gerenciamento de estoques, além de integração entre CDs e fabricantes.
O que é a Middle Mile (a milha do meio)?
Em muitos negócios, a First Mile pode se prolongar até a Last Mile, “ignorando” a Middle Mile. Isso porque, em muitos casos, o produto pode ir direto do fabricante à loja (ao lugar que vai enviar o produto ao cliente).
Nos casos em que isso não acontece, nós temos a Mid Mile responsável por transportar o produto do centro de distribuição às lojas ou pontos de transbordo (transit points).
Nesses pontos, os operadores são responsáveis pela separação dos pedidos para expedição para rotas de entregas ao cliente final.
Para otimizar a Middle Mile, é necessário agilidade e tecnologia nos processos, além de comunicação eficiente entre lojas e CDs.
O que é a Last Mile (a última milha)?
Por último, e provavelmente a mais importante, nós temos a última milha das entregas. Mais importante porque é ela que coloca o seu negócio em contato direto com o cliente, e nada é mais importante do que o cliente.
Após a separação dos produtos e roteirização das entregas, os operadores logísticos partem para levar os produtos aos clientes.
A última milha no Brasil tem enormes desafios de mobilidade, principalmente nas grandes cidades. Excesso de trânsito, restrição de caminhões e rodízio de carros são alguns exemplos dos desafios enfrentados por quem quer otimizar a última milha.
Você pode entender mais sobre a Last Mile no nosso conteúdo: O que é Last Mile e a sua importância na logística
Aqui, a tecnologia, inovação e integração entre loja e cliente despontam como o grande potencial de diferenciação de um e-commerce no mercado.
Para entender mais das diferenças entre as etapas de entrega: Saiba a diferença entre Last-mile, First-mile e Middle-mile
5. Crossdocking e Transit Point – como otimizar a sua estratégia?
Agora que você já sabe as diferenças entre as “milhas” na logística, nós podemos falar mais a respeito de dois termos que podem fazer muita diferença na hora de traçar a estratégia do seu e-commerce: o Crossdocking e o Transit Point.
O que é Crossdocking?
Crossdocking, ou cruzamento de docas, é o processo de recebimento, separação e expedição dos pedidos. Como vimos anteriormente, essa separação ocorre dentro da Middle Mile (podendo ser na First quando esta se prolonga), no Ponto de Trânsito da operação.
Saiba mais em: Cross Docking: o que é e por que investir nessa estratégia
O que é Transit Point?
Transit Point, ou ponto de trânsito – ou, até mesmo, ponto de transbordo – além de ser onde ocorre o Crossdocking, é a partir de onde os produtos são enviados aos clientes. Pode ser uma loja física, um centro de distribuição ou, até mesmo, um armário inteligente.
Como eles se complementam?
Na prática, esse processo ocorre da seguinte forma: diversos tipos de produtos são recebidos no seu ponto de trânsito a partir do seu fornecedor – como dito anteriormente, o seu ponto de trânsito pode variar.
Com os produtos em mãos, os operadores logísticos presentes no ponto de trânsito (a operação também pode ocorrer sem operadores) separam os produtos de acordo com os pedidos recebidos.
A partir disso, os produtos conseguem ser alocados em uma roteirização otimizada e partem para a entrega.
Você pode ler mais sobre Transit Point e Cross Docking no nosso artigo: Qual a diferença entre Transit Point e Crossdocking?
6. Frete CIF ou FOB: qual escolher?
Durante as suas pesquisas para otimizar a sua logística, é capaz que você se depare com essas siglas: CIF e FOB.
Dois tipos distintos de frete, com suas vantagens e desvantagens, mas com grande importância na definição da sua estratégia.
Frete CIF:
CIF quer dizer “cost, insurance and freight”, ou seja, “custo, seguro e frete”.
Esses 3 elementos da sigla representam exatamente aquilo que está embutido no valor do produto: os custos do produto, os custos de seguros e o frete.
Logo, ao optar pelo frete CIF, você torna desnecessária a contratação do frete pelo cliente.
Com isso, todos os riscos ficam por sua conta, pois o frete é pago na origem. Ou seja, a empresa que vende garante a segurança da mercadoria.
Frete FOB:
FOB quer dizer “free on board”, ou seja, “livre a bordo”.
Então, diferente do frete CIF, no frete FOB o produto vendido está livre de frete, sendo assim o valor do frete do produto não está incluso em seu valor.
Quando a carga é embarcada, você não tem mais obrigações específicas mediante a movimentação daquele pedido.
A partir desse momento o comprador passa a ser parte o responsável por resolver qualquer problema ou a pagar possíveis impostos que venham a surgir.
Claro que, se você escolher a modalidade FOB, os seus custos podem ser reduzidos. Porém, na grande maioria dos mercados hoje, principalmente B2C, essa modalidade não é praticada. Então, apostar no frete CIF te dá paridade competitiva em relação aos concorrentes.
7. Logística Reversa: como construir essa operação para o ecommerce?
À medida que o público passa a confiar mais em compras onlines, o volume de vendas de e-commerces aumenta, assim como os pedidos de troca e devolução.
Seja por defeitos, ou até mesmo por arrependimento (caso em que o comprador não pode avaliar o produto em mãos e recebe algo que não atende suas expectativas), o consumidor tem o direito de pedir pela troca do item.
Além disso, a volta de produtos obsoletos para a cadeia logística é uma prática que vem ganhando cada vez mais holofotes em meio às discussões sobre sustentabilidade do meio ambiente.
Leia também: Como implementar uma logística sustentável no seu negócio?
Assim, todo comerciante deve estar preparado para fazer essa logística reversa. Mas você sabe o que é isso?
O que é Logística Reversa?
De maneira simples, o termo “Logística Reversa” se refere ao caminho “contrário” feito pelos produtos.
Se antes a cadeia logística iniciava na fábrica, agora ela se inicia no consumidor final. A Last Mile se torna First Mile.
No senso comum, quando se fala em Logística Reversa, a denotação relacionada ao meio ambiente e preservação é a mais lembrada.
Porém, o conceito é mais amplo do que isso e, não é porque uma empresa não recolhe os produtos eletroeletrônicos que vende, por exemplo, que ela não tem uma Logística Reversa.
Como dito anteriormente, a Logística Reversa pode ser “ativada” pelo desejo do consumidor de devolver ou trocar um produto. E é a partir desse ponto que ela começa.
Desafios e tendências para a otimização
No Brasil, nossa cadeia logística é extremamente dependente dos Correios, o maior alvo de reclamações e de insatisfação por parte dos consumidores.
Atrasos nas entregas, greves, limitações de rotas… Problemas como esses são comuns em pesquisas de satisfação a respeito das entregas no nosso país.
Porém, nada gera mais incômodo do que você precisar trocar uma mercadoria e precisar despender algumas horas do seu dia, em horário comercial, para fazer todo o trâmite de devolver a mercadoria em uma agência.
Os consumidores esperam ter seu esforço reduzido, sempre! E é seu papel retirar os atritos de toda a jornada dele com a sua empresa.
Por isso, você deve investir em operadores logísticos para e-commerce que busquem o produto na casa dos clientes, ou seja, os que conseguem fazer a last mile se tornar a first mile.
Ou então, você pode apostar em dar autonomia aos clientes, e fazer eles participarem da sua cadeia logística (de maneira cômoda, claro).
Se o seu operador logístico precisa que o cliente esteja em casa na hora da retirada, talvez não faça muito sentido, pois entra na mesma lógica defasada dos Correios.
Então, um ponto de entrega do produto durante o trajeto do cliente, por exemplo, para o trabalho, pode ser o ideal para ele fazer a entrega e os operadores retirarem.
Em síntese, um mau planejamento da Logística Reversa pode, além de gerar custos desnecessários à empresa, descontentar o cliente com um processo longo.
Portanto, muitas empresas investem fortemente no aprimoramento desse procedimento, mantendo sua credibilidade e a fidelidade de sua base de clientes.
Você pode se aprofundar mais sobre Logística Reversa nesse artigo: Logística reversa para e-commerces: lockers como solução
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8. Logística 4.0: aplicando tecnologia à sua operação
Logística 4.0 é o resumo de objetivos que nós queremos alcançar dentro da nossa operação logística: mais eficiência, menos custos e mais velocidade, tudo isso a partir da aplicação de tecnologia.
Ou seja, a Logística 4.0 pode ser encarada como uma evolução da logística tradicional.
Nos exemplos que já conversamos acima, falamos, por exemplo, sobre sistemas de gerenciamento de pedidos, estoque, demanda…
Se queremos aumentar o nosso market share por meio de um processo logístico bem estruturado, nós precisamos de ferramentas que nos auxiliem no dia a dia.
Com uma organização bem feita e sistemas de gestão bem implementados, as tomadas de decisões baseadas em dados nos dão uma enorme vantagem competitiva.
As principais tecnologias:
Para deixar o conceito um pouco menos abstrato e aplicável na logística do seu e-commerce, você pode se basear nas 6 principais soluções do mercado hoje:
- Internet das coisas (IoT)
- Big Data
- Cloud Computing
- Inteligência artificial
- Machine learning
- Digital twin
Você pode ler mais sobre a tecnologia na Logística no nosso artigo: Entenda como a tecnologia está impactando as operações logísticas
Conclusão
O estudo da logística, como começamos falando no começo, é muito amplo. A intenção do nosso artigo foi pincelar a respeito dos 8 conceitos que achamos importante para a logística do seu e-commerce.
Esperamos que, após a leitura, você consiga ter melhores direcionamentos para otimizar a sua operação logística e, assim, adquirir vantagens competitivas perante os seus concorrentes.
