O last mile é a etapa de distribuição mais complexa, por envolver muitas variáveis que impactam na sua eficiência, e a mais importante no seu relacionamento com o cliente, pois é acompanhada de perto por ele.
Quando uma pessoa realiza uma compra em um canal online, o relógio começa a contar o tempo até a encomenda chegar ao destino.
Nesse período, o pedido é preparado e despachado para o transporte até o cliente, mas ele não pode ser muito longo.
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O cliente quer ter em mãos o produto que viu apenas através das telas e, por isso, espera com muita ansiedade e expectativa.
Isso faz com que ele seja rígido com a entrega e atento aos detalhes, sendo que mesmo atrasos de algumas horas já não são mais aceitos.
Entenda abaixo como essa dinâmica delicada se relaciona com o last mile, e como operá-la com qualidade.
O que é Last Mile e por que é tão importante?
A last mile ou last mile delivery, última milha em português, é a etapa final da entrega de uma carga, entre o centro de distribuição e o seu destino final, o cliente.
Para entender mais das diferenças entre as etapas de entrega: Saiba a diferença entre Last-mile, First-mile e Middle-mile
Sua satisfação com a marca é diretamente influenciada pela experiência que ele teve com a last mile.
Se o consumidor se sentir decepcionado pela experiência, poderá espalhar más avaliações pelos portais de reclamação ou redes sociais, influenciando terceiros. E quem tiver interesse na marca encontrará facilmente esses relatos.
Conforme uma pesquisa da Forrester & IBM, 7 em cada 10 consumidores provavelmente não farão outra compra de uma marca que proporciona uma experiência de entrega ruim.
Desse número podemos tirar duas conclusões. A primeira é que há grande competição no ramo varejista: se a sua empresa não está preparada para dar boas condições de entrega, outra está, e conquistará o seu cliente.
A segunda é que esse processo final compõe a experiência como um todo que uma pessoa terá com sua loja, então não basta investir apenas nas etapas anteriores à confirmação da compra.
É preciso mostrar consideração genuína pela sua satisfação, trabalhando após a compra com um bom last mile. Ele é decisivo na construção do relacionamento com o consumidor.
Além do fator de fidelização do cliente, há o grande custo envolvido com a last mile. Porque é uma etapa cara, responsável por algo em torno de 30% a 50% dos gastos com envio, por vários fatores de ineficiência e pela necessidade de ser flexível.
O que pode acontecer na Last Mile
Situações particulares, como distância, condição das vias, trânsito, ocorrências de roubo, avarias e atuação do motorista variam de entrega para entrega.
Essas variáveis diversas necessitam de grandes recursos para gerenciá-las com eficácia, de forma a cumprir o prazo de entrega estabelecido.
Ao mesmo tempo, a companhia não pode investir valores muito altos nessa etapa, pois encarece demais o frete. Fretes altos são o principal motivo para desistências de compras, estando a frente até de prazos longos de acordo com a Reclame Aqui.
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Como melhorar a Última Milha
Diversidade de opções de entrega
Na era tecnológica em que vivemos, tem-se maior precisão na operação de serviços e personalização para o interesse de cada indivíduo. Por isso o consumidor espera ter mais poder de escolha.
Na logística de entrega, a escolha recai sobre o valor de frete e tempo de entrega. Se antes havia uma condição única, que equilibrava os dois fatores, hoje em dia é preciso atender o cliente que prioriza o tempo de entrega sobre o frete, e vice-versa.
Dessa forma, a loja deve fornecer desde a entrega econômica, com um prazo mais longo, até se possível a entrega no mesmo dia, mesmo que mais cara.
Leia também: Qual a diferença entre Fracionamento e Combinação na last mile?
Adicionalmente, deve haver a alternativa de agendar a entrega, principalmente para aquele cliente que está sempre fora de casa.
Isso porque casos em que o entregador não encontra o destinatário em casa e precisa retornar com a mercadoria são frequentes. Esse imprevisto gera não só gastos que deixam a last mile caro, como também estresse no cliente.
Para evitar sua frustração com esse desencontro, é melhor que ele possa escolher a melhor data para receber o entregador. Outra opção é que ele retire em armários inteligentes.
Com isso, ele pode escolher além da melhor data para retirada, a localização que mais lhe convém (shoppings, centros comerciais, etc., onde esses smart lockers geralmente são instalados).
Comunicação com o cliente
O lojista pode acalmar a ansiedade do cliente dando constantes atualizações sobre sua entrega.
Além do código de rastreamento, são necessários sistemas de rastreamento/GPS para que a pessoa possa acompanhar cada etapa da last mile, vendo em tempo real a localização da carga.
Esses dados são importantes tanto para o consumidor quanto para a empresa, que pode consultar a situação de um problema no caminho ou identificar ineficiências a serem corrigidas.
Outro investimento que o varejista pode fazer em seu contato com o cliente, é a interface pela qual ele se comunica.
Dessa forma, é interessante que ele envie mensagens em canais como SMS e E-mail, avisando quando emitiram os documentos fiscais, quando enviaram o pedido à transportadora ou se a carga está a caminho do cliente.
Além disso, marcas que se dedicam à experiência do cliente têm investido em plataformas e aplicativos, mais confortáveis de manusear para acompanhar a trajetória do motorista e as atualizações das etapas.
Serviços de diferentes transportadoras
Uma pesquisa da ABComm mostrou que 92% dos e-commerces brasileiros usaram o PAC (serviço de entrega pelos Correios) em 2017. Contudo, depender da estatal deixa o varejo vulnerável a greves e mudanças políticas.
Paralelamente, o varejo também pode sofrer com maus serviços do setor privado.
Sem conhecer totalmente o trabalho de uma transportadora, contratá-la como única parceira é arriscado. Pois se ela não tiver todas as competências, quem ficará com a reputação prejudicada, aos olhos do consumidor, é a loja.
Portanto, o melhor é ter à disposição diferentes empresas.
Identifique aquelas com qualidade de serviço, tanto lead time mais curto, escala, agilidade com logística reversa e custo-benefício, quanto estrutura de compartilhamento de dados, tão importante para lojistas e para o cliente hoje em dia.
Além disso, ter diferentes transportadoras pode ser uma estratégia geográfica, já que uma terá mais cobertura em uma região que outra companhia.
Por isso é interessante ter cálculos instantâneos de valor de frete e prazo de entrega, escolhendo a transportadora com as melhores condições para cada destino.
Capilaridade
Como mencionamos acima, é importante pensar na estratégia logística da last mile para atender com qualidade cada região em que sua empresa quer atuar.
Além da boa distribuição de transportadoras, é muito vantajoso ter vários centros de distribuição. Eles podem ser tanto locais mais tradicionais com armazenamento de mercadoria, como os de estrutura mais moderna, com cross docking ou transit point.
Entenda a diferença entre cross docking e transit point.
Nessas modalidades enxutas, nos quais há a dinâmica de rápido recebimento, organização e despacho de encomendas, os produtos não ficam parados nos armazéns por mais de 24h.
Independentemente do formato, com mais locais de saída de produto, encurtam-se as distâncias com o destino final. Isso reduz tempo, probabilidade de trânsito e roubo, e também custo da last mile.
Variedade de veículos
Na last mile, com entregas individualizadas, substituem-se caminhões, vans e até carros por veículos de menor porte.
Motos e bicicletas adaptam-se bem às distâncias mais curtas, e além de terem custos menores, também se movimentam melhor nos grandes centros urbanos. Apesar disso, os ônibus também têm se consolidado como uma solução de transporte coletivo.
Vamos ver porque essas modalidades estão em alta.
Bicicleta: ela é uma opção muito atrativa pelos baixos gastos envolvidos, porque não necessita de combustível, dispõe de uma manutenção muito mais barata. Assim como a motocicleta, ela não é limitada pelo rodízio e por congestionamentos, e ainda tem a vantagem de possuir um seguro (muito interessante para companhias que querem usá-la em escala) bem mais barato que o da moto.
Além disso, ela é sustentável, por não emitir poluentes. Isso é tão positivo para o planeta, quanto para a sua marca, pois há cada vez mais consumidores conscientes, que priorizam empresas verdes.
Logo, há vários fabricantes desenvolvendo bikes para last mile, no Brasil e principalmente em países desenvolvidos, trazendo modelos elétricos, ou de carga, que aguentam pelo menos 100 kg de mercadoria.
Ônibus: esse meio de transporte tem duas características invejáveis no ramo da logística, a capilaridade entre os milhares de municípios e a grande circulação de veículos.
Sozinha, uma única empresa de ônibus rodoviário opera 50 viagens entre São Paulo e Campinas diariamente, quantidade muito superior à de uma transportadora.
A inovação foi aproveitar espaços no bagageiro de ônibus de viagens para transportar encomendas, que precisam esperar apenas alguns minutos para pegar uma carona.
Essa é uma solução barata e rápida que tem se popularizado entre lojistas, e que pode ajudá-los a expandir para além das regiões metropolitanas.
Softwares para auxiliar a Last Mile
TMS (Transportation Management System)
Esse Sistema de Gestão de Transportes reúne vários dados em uma interface integrada, que mostra todas as operações logísticas e de transporte.
Ele se adequa a cadeia logística de várias companhias, que envolve terceiros em seus processos, seja cliente ou prestador de serviço; permitindo um fluxo de informação constante entre todos.
Assim, é possível acompanhar e controlar todos os deslocamentos feitos, bem como dados comerciais e financeiros envolvidos em cada um.
Para a last mile especificamente, algumas funcionalidades relevantes são a de rastreamento de carga em tempo real (com registro de possíveis eventos no meio do caminho), cálculo do orçamento de cada rota e registro de notas fiscais.
Também há recursos que podem ser úteis para um e-commerce que contrata transportadoras na last mile e usa o TMS, como o de comparação de frete e prazo de entrega entre diferentes transportadoras e o Correios, indicando a melhor opção.
Adicionalmente, os indicadores de desempenho de cada transportadora, como a taxa de entrega, ajudam na escolha das mais confiáveis.
Os dois softwares a seguir podem integrar um bom TMS, mas também há opções no mercado dedicadas exclusivamente a cada função.
Gestão de frota
Uma entrega não pode atrasar por um problema inesperado com a frota de veículos. Além de prejudicar a imagem da marca e seus ganhos, isso também encarece a last mile.
A manutenção que repara danos, é muito mais cara que as realizadas antecipadamente, as quais evitam falhas. Para ter noção do momento para fazer testes em sua frota, o administrador pode usar um Sistema de Gestão de Frotas.
O software registra informações como idade do veículo, distância total percorrida, consumo de combustível, desgaste de pneus, histórico de manutenção e as próximas a serem realizadas, etc.
Ademais, o sistema também disponibiliza informações de operação enquanto o veículo está na estrada, como os intervalos de parada e velocidade.
Leia também: Armazenagem estratégica: benefícios de ter lockers inteligentes na operação
Roteirizador
Esse software é fundamental para otimizar a rota da last mile, considerando todos os destinos que atenderá em uma viagem.
Ele é capaz de fazer um cruzamento de dados entre diversas variáveis para encontrar a melhor rota, em termos de custo, tempo e também estrutura, para não danificar a carga.
O sistema registra as condições reais que afetam esses fatores como rodízio, valores de pedágio, trânsito, paradas obrigatórias para o motorista, que entram no cálculo final.
O roteirizador também é muito importante para o bom trabalho do motorista, pois atualiza instantaneamente a rota, caso haja algum imprevisto, e também planeja sua jornada de entrega, garantindo que todas as entregas sejam feitas, sem desgastá-lo demais.
O futuro da Last Mile
Com a crescente conectividade da população e maior atratividade nas condições para compra online, estima-se que o número de entregas de last mile aumentará em 78% até 2030 nas maiores cidades do mundo.
O dado, trazido por uma ampla pesquisa do Fórum Econômico Mundial, “O Futuro do Ecossistema da Last Mile”, é ponto de partida para análises sobre como esse processo afetará a dinâmica das cidades.
O primeiro grande impacto será na mobilidade urbana, com previsão de aumento de 36% no número de veículos circulando. Isso leva ao segundo grande impacto, de emissões nessa etapa, intensificando em 30%.
Pensando nesse cenário, as maiores empresas de tecnologia e logística vêm desenvolvendo meios alternativos de entrega, que não precisam se deslocar na rua junto a outros veículos, ou que são elétricos, por exemplo.
Algumas dessas inovações, lideradas por startups e pelas maiores empresas do mercado são:
- Smart Lockers
- Crowdshipping
- Inteligência artificial
- Internet das coisas
- Drones
- Robôs
Smart Lockers
Os smart lockers (ou armários inteligentes) também otimizam o last mile, através do transit point e do cross docking.
Para lojas que possuem centros de distribuição muito afastados de seus clientes finais, a distância last mile é muito grande. Isso significa que o entregador dedica muito tempo e energia para apenas uma venda, encarecendo a etapa e impossibilitando a expansão das vendas.
Para isso, empresas instalam transit points (pontos em trânsito) em locais intermediários, mais próximos de regiões com muita demanda.
Assim, caminhões ou vans carregados com mercadorias de diversos clientes podem transportá-las até o transit point. Lá, o entregador retira o pacote para deixar na porta do cliente.
Perceba que parte da distância que o entregador percorria originalmente é feita agora com veículos maiores, que carregam mais produtos de uma única vez (mais barato).
Assim, distâncias last mile são reduzidas, diminuindo custos e também imprevistos típicos desta etapa.
Os transit points mais antigos são pequenos centros de distribuição, envolvendo custos significativos.
Os armários inteligentes podem substituí-los como locais compactos e seguros para receber as mercadorias. Eles são um investimento mais barato e mais tecnológico, facilitando a administração da operação.
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O cross docking é parecido com o transit point, mas sua grande diferença é que envolve diferentes fornecedores entregando para um mesmo cliente. Por isso é muito utilizado por cadeias de varejo e marketplaces, que combinam diversos produtos para uma única entrega.
A aplicação de smart lockers na logística de distribuição é uma inovação recente, mas esses dispositivos já estão no mercado desde 2011, quando a Amazon lançou a modalidade de clique e retire.
Entrega compartilhada (Crowdshipping)
Na mesma linha de corridas compartilhadas, o crowdshipping conecta entregadores autônomos a pessoas que contratam o serviço de entrega.
Dentro da economia colaborativa, essa modalidade dá maior flexibilidade a estabelecimentos que não querem ou não podem depender de entregadores próprios, ou que estão investindo no same day delivery, pois é essa é uma ótima forma de encontrar entregadores próximos disponíveis.
Por outro lado, pessoas que se cadastram na plataforma têm a autonomia de escolha. Elas decidem as entregas que querem fazer e o modal , seja de carro, bike, a pé ou transporte público.
Assim sendo, diversas empresas de logística já investem em suas próprias plataformas e aplicativos de crowdshipping.
Veículos Autônomos
O avanço nas tecnologias de inteligência artificial e internet das coisas dão maior segurança para que veículos autônomos como carros, vans e caminhões transitem pelas vias das cidades.
Na logística, sua grande vantagem é se deslocar durante a noite, quando há menos trânsito, o que se traduz em menos custos e tempo de deslocamento. Para a dinâmica urbana, isso ameniza os efeitos da multiplicação de veículos de entrega nas vias.
Esses veículos autônomos também são menos nocivos para o meio ambiente, pois a maioria das empresas projeta modelos elétricos ou híbridos.
Drones e Robôs
As duas soluções são muito inovadoras pois não se deslocam pelas ruas, por consequência, não ficam paradas em congestionamentos e podem se deslocar por rotas mais diretas até o destino.
Drones, por exemplo, são ideias para entregas leves e rápidas, sendo uma grande aposta para o same day delivery (entrega no mesmo dia). A ANAC já autorizou sua operação para entrega e empresas de delivery como o Ifood já investem na novidade.
Já os robôs ainda são uma tecnologia voltada para o exterior, onde rodam pelas calçadas e ciclovias de grandes cidades. Sua vantagem sobre os drones é que contam com caixas bem isoladas, ideais para transporte de alimentos, por exemplo.
Sobre seu deslocamento, possuem sensores e software com IA para poderem assim, se desviarem de pessoas e obstáculos em seu caminho. Ao chegarem na porta de seu destino, enviam uma mensagem ao cliente, que dessa forma pode abrir o robô com comandos de seu celular.
Vale ressaltar que os dois equipamentos também são elétricos e menos poluentes.
Conclusão
Da mesma forma que cresce o número de consumidores adeptos ao comércio online, a exigência com a experiência de compra se eleva.
Boas condições de prazo de entrega, frete e acompanhamento do envio do produto e pontualidade são importantes para a competitividade de um e-commerce. E para o sucesso dessa etapa pós-venda, é essencial investir em um bom last mile.
Ele deve contar com bons sistemas de gerenciamento, capazes de processar várias informações em tempo real e garantir que todas as entregas sejam feitas no tempo certo, e com o menor custo possível.
Enquanto os softwares otimizam os processos, a cadeia logística deve se estruturar, com opções competentes de transporte e boa distribuição espacial.
Além disso, empresas devem estar de olho em novas estratégias que trazem vantagem competitiva sobre as demais. Uma das inovações tecnológicas, que já está operando no Brasil, é o smart locker.
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