Muitas transformações vêm surgindo nas mais diferentes áreas nos últimos anos. A logística é uma das áreas mais impactadas. Desta forma, novas tecnologias realizam profundas transformações em toda a cadeia de suprimentos, desde seu início até a última milha.
Um dos pontos de mudança foi a percepção do público. Atualmente, os clientes são orientados para estarem nos centros dos processos. Por isso, um dos pontos vitais de estratégia é a última parte do processo de entrega, também conhecida como last mile ou, em português, como última milha.
Leia antes: Armários Inteligentes: o que são? Como e onde usar?
Portanto, neste artigo trouxemos um guia completo sobre o tema e como otimizá-lo, de modo a garantir melhores resultados. Da mesma forma, entenda, também, como isso impacta as empresas. Aproveite e tire suas dúvidas sobre o tema. Boa leitura!
O que é a última milha das entregas?
A última milha, ou last mile, trata-se do último momento de operações do setor de logística, ou seja, quando o produto sai de um último armazém para chegar às mãos do cliente, sendo a etapa final do processo.
Esse conceito foi criado por meio de um maior desenvolvimento do comércio mundial. Também ganhou forma, principalmente, com o advento e potencialização dos comércios eletrônicos. Assim, é preciso criar uma cadeia logística mais otimizada, eficiente e sem gargalos, especialmente, com a escalada no número de vendas.
Por fim, ele se diferencia dos conceitos de first mile e middle mile da seguinte forma:
- First mile: é a primeira etapa quando falamos em transporte de mercadorias. Portanto, é um termo mais utilizado quando falamos de transportes intercontinentais, pensando em conduções que ocorrem entre centros de distribuições para ir até determinado ponto e, assim, ir a outro país;
- Middle mile: refere-se ao transporte intracontinental, ou seja, quando ele está alinhado a ações feitas por vias aéreas ou rodoviárias, conduzindo os itens dos centros de distribuição até os centros de transbordo;
- Last mile: como falamos acima, é feito como último estágio de transporte, quando ele é direcionado, de fato, até o cliente final.
Leia mais em: Saiba a diferença entre Last-mile, First-mile e Middle-mile
O quanto a last mile impacta sua operação?
Enfim, como você percebeu anteriormente, a última milha é aquele ponto mais próximo do seu cliente final. Assim, ele não consegue visualizar, por exemplo, como a empresa produz os itens, o chão de fábrica, a gestão de armazéns, entre outros pontos. Contudo, pode mensurar a qualidade do serviço do seu negócio por meio do contato com o processo de entrega.
Atrasos, avarias nos produtos, falta de comunicação com o cliente, entre outros pontos, podem gerar profundas sensações de problemas com o negócio. Assim, ainda que sua empresa cumpra todas as etapas do processo de forma excelente, pode ter problemas justamente no transporte. Por consequência, o resultado: consumidor insatisfeito e que não voltará a fazer novas compras.
Deve, também, ser considerada outra questão: esse é um processo que está profundamente alinhado ao customer centric, uma das tendências cada vez mais utilizadas nas empresas. Com isso, é preciso traçar estratégias que coloquem a experiência do cliente sempre no centro das ações. Assim, a última milha precisa ser pensada de forma estratégica de modo a encantá-lo e fideliza-lo.
Da mesma forma, outro ponto de impacto sobre a última milha é ser uma das partes mais custosas da logística de entrega, principalmente, porque muitas vezes demanda serviços terceirizados (como transportadoras, empresas especializadas em logística, contratação de centros intermediários e lockers inteligentes, entre outros). Essas questões se potencializam, principalmente, se houver problemas com local de entrega, entre outros, como:
- distância;
- problemas de segurança;
- dificuldade de acesso;
- ausência do cliente no momento de entrega — gerando custos para novas tentativas de entrega.
Como aprender com a experiência externa para otimizar a última milha?
Desta forma, para entender a importância disso, bem como inspirar-se em boas práticas para uma melhor gestão da etapa de última milha, vamos trazer um case de sucesso a seguir.
Amazon
A Amazon é hoje um dos maiores marketplaces e e-commerces do mundo. Contudo, ela não surgiu no ambiente online. Por isso, a sua adaptação para esse ambiente exigiu muitos cuidados, principalmente, porque gerava uma profunda expectativa no processo de mudança.
Durante muito tempo priorizando redução de custos, a empresa ficou no transporte terceirizado (ainda que ele tenha muita prevalência em suas subsidiárias, como no Brasil). Contudo, por diversas vezes, isso gerou uma série de problemas para cumprir prazos, afastando clientes e gerando reclamações.
Diante disso, a empresa passou a investir no controle da sua própria divisão de logística, de modo a potencializar um transporte mais confiável e eficiente para os clientes. Consequentemente, com uma maior autossuficiência e autonomia, os gestores conseguem contornar os problemas com maior eficiência.
Quais os principais desafios encontrados na implementação da última milha?
Diante da importância que a última milha possui, é importante saber implementá-la da melhor forma. Portanto, uma das estratégias é identificar os principais desafios a serem superados. Vejamos eles a seguir.
Custos
Um dos principais pontos é conseguir realizar um processo de última milha que seja, de fato, eficiente. Consequentemente, ao mesmo tempo, precisa que não seja altamente custoso para o negócio e nem inviabilize o processo.
Assim, esse é um ponto delicado, principalmente, pelo alto custo atual de manter frotas próprias, considerando gastos com combustível, manutenção, consertos diante de quebras, entre outras questões.
Transparência
Outro desafio importante é conseguir gerar processos mais transparentes para os clientes e, também, para os próprios colaboradores das empresas. Isso é importante, de modo que todos estejam cientes dos processos que levam o produto a sair da fábrica e chegar à casa do cliente. Por exemplo, consideremos um gestor de armazém.
Ele precisa estar ciente para que a organização do local permita a retirada rápida, sem prejuízo da qualidade do produto, liberando-o de forma ágil para o processo de transporte. Lembre-se que esse é um valor cada vez mais desejado pelos seus públicos.
Comunicação com o cliente
Em conjunto com a transparência, é importante pensar em formas de promover uma comunicação aberta com o cliente. Isso é fundamental, de modo que ele possa não só acompanhar os processos de entrega, mas, também, garantir uma maior abertura para que o público tire as dúvidas sobre o tema.
Portanto, é preciso que, no processo de rastreio, o cliente tenha a possibilidade de entrar em contato facilmente. Dessa forma, ele deve ter os dados mais acessíveis em mãos para resolver a questão.
Assim, o setor de logística precisa caminhar lado a lado com o atendimento ao cliente, para que seja possível garantir essa maior abertura com os envolvidos.
Eficiência
Alinhar todas as questões anteriores e, ao mesmo tempo, garantir a eficiência na etapa de last mile pode ser um dos grandes desafios presentes no setor logístico. Afinal, quanto mais se escala a necessidade de entrega, maior eficiência precisa ser aplicada para garantir melhores resultados no dia a dia.
Expansão do mercado e escalabilidade
Com a pandemia do novo coronavírus, o e-commerce passou a se expandir consideravelmente. Com isso, a demanda por maior eficiência no transporte também cresceu. Afinal, a tolerância para erros em um momento delicado tornou-se menor.
Assim, quanto mais esse mercado cresce, maior o aumento no volume de entregas. Em contrapartida, seu negócio precisa conseguir atender essas questões com eficiência, porque, por outro lado, os clientes ficam mais exigentes nesse novo cenário.
Desta forma, um dos grandes desafios atualmente e que exige atenção por meio dos gestores de logística é promover um crescimento sustentável da parte responsável pela entrega e, assim, garantir excelência nas atividades, mesmo diante do aumento de demandas.
Novas possibilidades para entrega
Fato é: a last mile tem se alterado consideravelmente nos últimos tempos. Isso porque não é mais apenas o trajeto entre armazém e empresa que é realizado, abrindo-se outras possibilidades, tais como:
- entrega do armazém na loja;
- retirada na loja por parte do cliente;
- entrega do armazém para o cliente final;
- entrega que saia da loja física para a casa do cliente;
- entrega do centro de consolidação urbano;
- entrega em um ponto de retirada específico.
Quanto mais possibilidades se abrem, mais confortável é para o cliente. Contudo, isso gera mais desafios para as áreas de logística. Assim, os líderes precisam definir estratégias precisas para cada uma das situações previstas previamente.
Quais os principais erros cometidos na última milha das entregas?
Enfim, superar os desafios ainda não é o suficiente! É preciso saber, também, as formas de evitar potenciais erros cometidos nos processos. Vejamos, a seguir, os principais deles.
Erros na entrega do produto
Um dos erros mais comuns que ocorre na última milha é a entrega errada do produto na casa do cliente. Assim, um item comprado por uma pessoa é entregue em outro local e vice-versa. Isso gera a demanda pela logística reversa para resolução da questão, o que acarreta não só custos, como também prejuízos de imagem.
Impossibilidade de rastreio
Cada vez mais, o cliente deseja acompanhar o processo de entrega. Seja para estar informado e manter a expectativa para recebimento dos itens, seja para se planejar para atender o entregador. Afinal, muitos clientes trabalham fora e precisam se programar para este fim.
Por isso, a falta de rastreio dos itens soa como desrespeitosa e falta de consideração com seus clientes. Além disso, essa possibilidade também é uma segurança para seu negócio. Por meio dele, é possível ter um maior controle do processo de entrega, algo fundamental para uma boa gestão de última milha.
Desperdício de insumos
Principalmente para quem trabalha com produtos perecíveis, falhas nos processos podem gerar desperdícios de insumos para seu negócio. Por exemplo, atrasos, envio de produtos em veículos não adequados para aquele item, entre outros, gera a perda dele. E, por consequência, quem arca com os prejuízos é o seu negócio.
Quais as principais dicas para uma melhor gestão de última milha?
A partir de todos os desafios e potenciais erros que podem ocorrer, é fundamental que você considere algumas dicas importantes. Elas auxiliam para uma melhor gestão de última milha para seu negócio. Confira a seguir.
Analise a localização do armazém
A localização do armazém é fundamental para pensar em estratégias que permitam uma maior eficiência na distribuição dos itens. Por exemplo, se há proximidade com estradas (em caso de envios intermunicipais e interestaduais), ou até mesmo para envio aéreo, quando necessário. Essa decisão pode encurtar distâncias, reduzir custos e garantir operações mais eficientes para o seu negócio.
Faça um planejamento de operações
Assim também, outro ponto importante a se considerar é ter um bom planejamento de operações. Quanto melhor você conseguir visualizar as questões relacionadas com essa última etapa logística, mais bem definidos serão os processos necessários para entregas mais ágeis, eficientes e com menores custos.
Alguns pontos que devem ser priorizados neste processo são:
- redução de lead time;
- considerar o uso de softwares de gerenciamento focados para gestão logística;
- picking estratégico;
- adaptação dos processos do armazém de acordo com o transporte.
Automatize tarefas
Outro ponto que facilita o processo de última milha é ter, nas ferramentas de gestão de logística, funções de automação de tarefas. Isso permite realizar direcionamentos mais precisos e com menores índices de erros.
Por exemplo, é possível que as soluções apontem as melhores rotas, com menores custos e maior eficiência. Assim, essa etapa é fundamental para otimizar resultados, bem como agilizar tomadas de decisões, inclusive, de forma melhor embasada. Afinal, ela está orientada por dados objetivos e analisados por meio do algoritmo da solução.
Mantenha foco no cliente
Enfim, esse talvez seja o ponto mais importante, que os gestores de logística não podem deixar de lado ao pensar na otimização da última milha. Nenhuma das dicas anteriores serão efetivas se não for priorizada a experiência do cliente, ou seja, os esforços terão sido em vão.
Assim, todas as ações focadas nessa última parte do processo logístico precisam passar, também, por este foco. Não adianta, por exemplo, reduzir custos e gerar atrasos significativos ou, então, entregar produtos de forma inadequada para o comprador — com avarias, por exemplo.
O que são os lockers?
Dentro deste contexto, os lockers (também chamados de armários inteligentes) são possibilidades interessantes para tornar os processos mais eficientes no que diz respeito à última milha.
Tratam-se de locais de armazenamento que funcionam como micro centros em pontos estratégicos de distribuição nas cidades. Com isso, é possível agilizar os processos de entrega e torná-los menos custosos.
Assim, o passo a passo para este fim são:
- os pedidos saem do armazém do negócio (grandes centros de distribuição);
- os produtos são distribuídos nos lockers inteligentes, que estão presentes em pontos próximos aos clientes;
- os itens são armazenados nos lockers por um tempo específico (entre 2 e 12 horas);
- a partir daí, os veículos buscam os pedidos e levam para os clientes, de forma econômica e sustentável.
Quais são as frentes de atuação possíveis com os lockers inteligentes?
Os lockers inteligentes podem, também, ser utilizados em uma série de atuações importantes para o setor de logística. Portanto, veja a seguir algumas das frentes de atuação possíveis com eles.
Maior capilaridade para Transit Point e Cross Docking
Eles dialogam com uma das principais revoluções realizadas no setor logístico, que é o cross docking. Esse último trata-se de um método lean, no qual visa enxugar a lógica para processos just in time.
Já o Transit Point é outra estratégia do setor logístico no qual foca no “ponto de trânsito”. Nele, é possível gerar medidas para abastecer locais que estão muito distantes dos armazéns centrais. Assim, são um ponto de passagem dos itens para que possa chegar aos clientes finais.
Dessa forma, é possível gerar pontos de capilaridade e armazenamento temporário para ambas as estratégias. Quando utilizados de forma eficiente, podem fazer com que seja possível minimizar custos, agilizar entregas, entre outros.
Leia também: Como aumentar a capilaridade logística e melhorar as entregas?
Click & Collect
Por meio deste processo, é possível que o cliente, ao realizar a compra no site da empresa, escolha buscar o item diretamente nos armários, selecionando o momento para busca por meio do aplicativo destinado para este fim. Quando o item chegar ao local, a pessoa é notificada e pode ir buscá-lo.
Isso faz com que não seja preciso levar o item até a casa do comprador, minimizando custos e permitindo oferecer isso como vantagem para ele, reduzindo o valor do frete.
Isso pode ser uma solução interessante, inclusive para aquelas pessoas que não podem deixar alguém em casa para receber os itens (por exemplo, aqueles que trabalham em outros locais e/ou morem sozinhos).
Atuação mais sustentável
Outro ponto importante da atuação dos lockers inteligentes permite, inclusive, garantir maior sustentabilidade para as empresas. Por exemplo, por meio dele, é possível minimizar o uso de veículos que utilizam combustíveis fósseis.
Assim, é possível selecionar entregadores com outros meios (como bicicletas) que permitam não só a redução de custos, como também gerar uma maior sustentabilidade em seu negócio.
Qual o papel dos lockers no processo logístico?
Os armários inteligentes são fundamentais, principalmente para o e-commerce, na atuação da last mile. Como falamos ao longo deste artigo, essa é a etapa mais custosa do processo logístico que, segundo estudo da Fundação Dom Cabral, representa 30% dos custos logísticos. Dados bem alarmantes.
Assim, os lockers têm um papel importante para a redução de custos sem, necessariamente, gerar perdas de eficácia ou problemas de imagem do negócio com o cliente. Ele tem um papel importante de gerar Transit Points (Pontos de Trânsito) em pontos estratégicos, se aproximando dos clientes que estejam mais distantes dos centros de distribuição.
Como implementar armários inteligentes em seu e-commerce?
Por fim, ao longo deste guia completo sobre a última milha das entregas e a importância dos lockers inteligentes, você percebeu a importância de adotá-lo em seu negócio. Diante disso, é importante saber como implementá-lo em suas rotinas. Vamos elucidar essas questões a seguir.
Avalie critérios
Alguns critérios que precisam ser pensados de imediato são:
- análise de volume de entrega;
- levantamento das localidades que geram maiores dificuldades nas entregas;
- identificação de quais são as regiões que geram maiores custos ou problemas, bem como aquelas que têm demanda por maior agilidade nos processos.
Defina pontos estratégicos para o uso de lockers inteligentes
O uso dos armários precisa ser feito de forma estratégica para surtir, de fato, os resultados esperados. Por isso, é importante analisar os dados geográficos para tomadas de decisões realmente efetivas.
Nós, da handover, oferecemos um software de análise de dados dessa natureza. Assim, você consegue compreender, baseado nas rotas atuais, quais são os pontos mais favoráveis, nos quais há maior quantidade de entregas do negócio.
Essas informações também auxiliam na compreensão para avaliar quais são os pontos mais problemáticos. Também, é possível traçar diretrizes que contribuam positivamente para rotas mais inteligentes e posicionamento dos lockers em locais que sejam mais vantajosos, reduzindo custos e falhas.
Contrate a empresa para uso dos lockers
Ter empresas responsáveis, sérias e competentes ao seu lado fará toda a diferença neste momento. Afinal, o sucesso dela depende de o seu negócio conseguir alavancar e reduzir gargalos na last mile. Assim, elas oferecerão todo o suporte necessário para suas atividades.
Como já falamos, nós oferecemos um software que auxiliará você em tomadas de decisões melhores embasadas, além de times preparados para tirar todas as suas dúvidas e auxiliar na instalação. Nosso sistema permite integração com o utilizado na empresa para controle de encomendas, de forma a facilitar os processos e minimizar erros.
Abastecimento dos lockers
Tudo certo? Então é o momento de abastecer os locais com os produtos utilizando o locker como ponto de trânsito. Assim, você pode utilizar veículos menores, que geram menos despesa (como mini caminhões ou vans).
Dessa forma, eles levarão as encomendas para esses lugares e, assim, entregadores ou transportadoras poderão recolher os itens e levá-los para os clientes, já na fase de última milha. Ou, então, os clientes podem coletar os materiais no local.
Por fim, a última milha das entregas é uma das etapas que mais exige atenção por parte dos gestores de logística. Seja porque é uma parte que acarreta um maior volume de custos, seja porque é o ponto mais próximo do cliente. Por isso, é fundamental que você esteja atento, de modo a oferecer o melhor serviço ao seu público.
Diante disso, conte com a handover em suas rotinas. Temos soluções focadas na otimização dessas questões, alinhando o uso de lockers com estratégias de cross docking, metodologia lean, entre outras que utilize em seu negócio para modernizá-lo e torná-lo mais competitivo.
Achou a possibilidade interessante? Entre em contato e converse com um de nossos especialistas para tirar suas dúvidas.
