Já não é novidade que a experiência do consumidor é uma chave essencial para o sucesso de um negócio. E o oposto também é verdadeiro, um negócio que não tem estratégias customer centric corre risco do fracasso.
Segundo uma pesquisa conduzida pela New Voice Media para mais de 58% dos entrevistados, uma experiência negativa é o suficiente para que uma empresa deixe de ser uma opção.
Agora que já tem uma ideia da importância do customer centricity, vamos te explicar o que é, como aplicar e por onde começar essa estratégia.
O que é uma estratégia customer centric?
Customer centric ou, no português, cliente no centro, é uma estratégia que, como o nome sugere, coloca o consumidor como o foco das decisões da empresa.
Na prática, é preciso que, em todas as etapas, o planejamento seja feito pensando na experiência do cliente.
Deve-se começar a pensar nessa experiência mesmo antes dessa pessoa ser um cliente de fato, no momento em que ela ainda é consumidor em potencial. E seguir pensando nele até o momento de pós-venda.
Do começo ao fim da experiência
Para se pensar em uma experiência completa, com o cliente no centro, é necessário começar pela experiência no canal de compra. Ou seja, o site ou APP onde o cliente vai realizar a compra precisa ser fácil de usar e responsivo a qualquer dispositivo.
Também é importante que esse cliente tenha opções na hora de finalizar a compra. Opções de pagamento e de entrega, por exemplo, são essenciais. No caso de opções de entrega, uma alternativa que pode facilitar muito a compra é de pick up in store.
Oferecer cupons de desconto e frete grátis também são estratégias que costumam fazer o cliente se sentir valorizado.
Como oferecer frete grátis?
Em tempos de alta de preços de combustível, instabilidade do dólar, baixar o valor do frete pode parecer um desafio impossível.
Leia também: Como manter a agilidade nas entregas e superar os desafios logísticos?
Por isso, aqui vão algumas dicas de como oferecer frete grátis para aplicar a estratégia de customer centric:
- roteirizador para otimizar as rotas, reduzindo assim o consumo de combustível
- investir em capilaridade com hubs logísticos em pontos estratégicos da cidade
- crowdshipping, onde qualquer pessoa pode realizar entregas com qualquer meio de transporte
- milk run, que consiste em sistemas de entregas em que ao mesmo tempo que deixa a mercadoria, se leva a outra
A logística como aliada no Customer centric
Como explicado, para estratégia de customer centric funcionar, é preciso pensar desde a primeira impressão do cliente, até o pós-venda.
E uma das etapas mais importantes desse processo é a logística. Pois é o momento em que o cliente terá contato com o produto adquirido. E se essa experiência for insatisfatória, pode prejudicar toda a estratégia.
Para falar de logística, pensando em customer centric, é impossível não falar de last mile, afinal, para o cliente, é a etapa mais importante em uma entrega.
Sendo assim, uma dica para melhorar essa etapa para o cliente, é oferecer diversidade. Com o uso de diferentes transportadoras, investindo em capilaridade logística e em pontos de retirada, como lockers, por exemplo.
Com a opção de Click & collect o cliente pode retirar o pedido no horário que for mais conveniente e receber com maior velocidade.
Em conclusão, pudemos ver o quão importante é pensar em customer centricity. E como essa estratégia pode e deve estar presente em todos os setores e etapas de uma empresa.
E aí, sua empresa está preparada para viver o customer centricity? Fale com a gente e conheça nossas soluções para melhorar a experiência dos seus clientes!