A experiência do cliente é cada vez mais exigida para gerar vitalidade nas empresas. Contudo, muitos gestores ficam atentos nessas questões ao trabalhar a qualidade do produto comercializado, esquecendo que há outras variáveis nesta equação.
Por exemplo, a logística tem tanto impacto para este fim quanto a criação de produtos excelentes e inovadores. Afinal, esse é o ponto mais próximo do cliente no que diz respeito aos processos internos do negócio e, portanto, precisa ser impecável. Atrasos, por exemplo, comprometem a percepção do público sobre a empresa.
Leia antes: O que é Last Mile e a sua importância na logística
Por isso, se você ainda não está atento para gerar uma melhor experiência do cliente na última milha, saiba que pode estar perdendo ótimas oportunidades de crescimento. Confira 4 dicas a seguir para gerar uma experiência incrível.
1. Alinhe com as expectativas do cliente
Você sabia que uma das palavras-chave para a adoção dessa estratégia é “empatia”? Isso diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro. E para impulsionar a experiência do cliente na última milha, isso é fundamental.
Assim, você deve compreender o que eles desejam, quais suas principais questões e de que forma a última milha pode ajudar nisso. Por exemplo, se os seus produtos são essenciais para o cliente, prazos extensos de entrega podem ser prejudiciais. Desta forma, o alinhamento com a experiência do cliente é fundamental para entender as demandas urgentes deles.
2. Tenha uma comunicação clara
Comunicação clara é fundamental para a experiência do cliente na última milha.
Outro conceito-chave para uma melhor experiência do cliente na última milha é “transparência”. Consequentemente, isso envolve uma comunicação clara com eles.
Afinal, eles devem ter a possibilidade de acompanhar o rastreamento em tempo real. Além disso, esse ponto pode ser uma via de mão dupla. Desta forma, permita que seus compradores possam enviar mensagens, tirar dúvidas e saber mais sobre o processo de entrega.
3. Realize a integração de operações
O processo de transporte das mercadorias pode ser mais eficiente e, consequentemente, ser mais eficaz para estratégias de melhoria da experiência do cliente, conforme você realiza a integração das operações com um sistema TMS.
O Transportation Management System garante que boa parte dos itens anteriores seja cumprido de forma automatizada. Por exemplo, assim que o item sair do armazém para transporte, o cliente é notificado com uma mensagem de aviso.
Há também outros benefícios nesse processo. São eles:
- Geração de dados importantes de análise para os gestores;
- Fornecimento de informações para os motoristas;
- Geração de rotas mais eficientes;
- Integração com outros sistemas da empresa.
4. Pense no conforto para o cliente
Cada vez mais o cliente quer que os processos de entrega de itens sejam confortáveis para eles, oferecendo diversas opções para suas rotinas. Por exemplo, pense naqueles que moram sozinhos, em locais sem portaria e trabalham fora. Para eles, torna-se complicado receber as entregas. Isso gera insatisfação.
Quando a empresa está focada em melhorar a experiência do cliente na última milha, elabora estratégias importantes para contornar essas questões. É o caso, por exemplo, de viabilizar o uso de lockers inteligentes para este fim.
O cliente pode, assim, receber a notificação de que seu produto está em um armário destinado para isso. Ele, então, vai até o local e faz a retirada. Isso pode ser feito no momento que for mais confortável para ele.
Oferecer outras opções, como retirada na loja, agendar entrega, entre outros, também é bastante útil. Por isso, não deixe de considerar essas questões em seu processo de entrega.
Você sabe como otimizar o Ponto de Trânsito das suas mercadorias e a diferença de Transit Point e Cross Docking? Leia mais neste artigo!
A experiência do cliente na última milha pode ser determinante sobre a fidelização dele ou não. Situações desagradáveis podem afastá-lo. Por isso, invista nessas estratégias e conquiste sua atenção, encantando-o.
O que achou dessas dicas? Deixe suas opiniões e outras sugestões de como lidar com essa relação entre empresa e cliente nos comentários!
