O status de pedido “retornou ao remetente” pode ser o pesadelo tanto do consumidor quanto dos lojistas. Isso porque esse pode ser um processo difícil, e que coloca em risco a fidelidade do cliente à sua loja.
Por isso, é preciso estar preparado não só para evitar prejuízos financeiros, mas também para que a situação de não entrega não afete sua experiência de compra no seu e-commerce.
Pensando em ajudar lojistas, vamos explicar aqui os principais motivos pelos quais os pedidos são devolvidos ao remetente e como resolver a situação antes que o produto seja devolvido à loja e até o que fazer se o item é devolvido à loja.
As principais causas do retorno de encomendas
Entre os inúmeros motivos pelos quais as encomendas podem retornar a sua loja, vamos listar aqui alguns dos mais recorrentes:
- falta de informações no endereço de entrega
- informações incorretas endereço de entrega
- destinatário ausente nas tentativas de entrega
- não reconhecimento de compra
Devemos ressaltar aqui que é muito importante que o motivo do retorno da encomenda seja identificado imediatamente. Isso porque, se houver a tentativa de reentrega, é preciso que esse motivo já esteja solucionado, para que não aconteça novamente, gerando novos gastos de entrega.
Também é necessário que o consumidor esteja ciente desse motivo. Em casos de ausência ou erros no endereço principalmente. Dessa forma, ele pode fazer as correções necessárias para que a entrega seja efetivamente realizada.
De outro modo, ele não poderá saber o que aconteceu com a sua compra, e provavelmente deduzirá que o erro foi da loja. E assim, por pura desinformação, a sua loja pode perder um potencial cliente recorrente.
Agora que temos os principais motivos para que o pedido esteja no status de “retornou ao remetente” e os passos iniciais que deve-se tomar, precisamos entender o que fazer na parte logística quando isso acontece.
Previna que o pacote volte até o ponto inicial
Depois de garantir que as informações estão corretas no seu sistema e que o cliente está ciente do status do seu pedido, o próximo passo é entender se é possível realizar essa reentrega sem a necessidade de retornar o pacote até a loja. Dessa forma, evitando maiores gastos.
Para isso, existem algumas possíveis soluções. Primeiro, caso já não tenham sido realizadas todas as tentativas de entrega, esse é o caminho mais fácil. Entrar em contato com o cliente e corrigir as informações antes que todas as tentativas de entrega – que em média são entre 2 e 3 – sejam realizadas.
Mas se todas as tentativas foram realizadas e ainda assim o pacote está retornando, existe sempre a possibilidade do cliente optar por retirar sua encomenda em algum outro local, antes que ela retorne para sua origem.
Em geral, as opções são os Centros de Distribuição ou em alguma unidade dos Correios. Apesar dessas opções possibilitarem que o cliente retire sua encomenda sem outros gastos logísticos para a loja, elas ainda são bastante limitadas. Isso porque esses locais podem estar muito longe do destinatário e têm limitações de horário.
Um cliente que não conseguiu receber sua compra porque não estava em casa no momento da entrega, por exemplo. É pouco provável que ele esteja disponível em horário comercial para ir até o Centro de Distribuição retirar sua compra.
Por isso, é recomendado que a sua loja tenha mais opções para que o cliente possa realizar a retirada. De outra forma, esse desencontro continuará acontecendo e, em algum momento, o cliente acabará desistindo da compra.
Como permitir a retirada em qualquer horário?
O exemplo citado acima, tem se tornado cada dia mais comum. Por isso, é essencial que sua loja esteja preparada para lidar com ele. A estratégia de Out of Home delivery, através de lockers inteligentes são uma excelente opção para prevenir esse tipo de situação.
Entenda melhor em: Out of Home delivery: o que é e por que aplicar no seu negócio
O que fazer quando o pacote retorna?
Mas se não foi possível fazer nenhum desses passos preventivos, e o pacote realmente retornou até a sua loja, ainda há o que ser feito, para que a experiência do seu cliente não seja completamente insatisfatória.
Nesse caso, sua melhor aposta é mitigar o prejuízo financeiro e oferecer um serviço que permita ao consumidor fazer novas compras com segurança em seu e-commerce, mesmo com esse problema inicial.
Para que isso aconteça de forma rápida, a próxima ação a se tomar é o cancelamento do pedido. Nesse momento você deve decidir entre as duas opções: enviar um novo produto imediatamente ou aguardar a devolução ser concluída e encaminhar novamente.
Entre essas opções, o recomendado é sempre escolher a primeira opção. Dessa forma, é mais fácil garantir que o processo não seja longo demais e que seu cliente fique satisfeito.
E, em último caso, onde não há como fazer a reentrega ou o cliente desistiu da compra. É importante realizar a devolução do valor o mais rápido possível. Mais uma vez, como garantia de uma boa experiência do seu cliente.
Agora que você já entendeu o que fazer quando a encomenda do seu cliente retorna para sua loja, que tal investir em uma solução que evita que isso aconteça e ainda pode reduzir os custos logísticos em caso de devoluções e retornos?
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